«Полный вперед! Как Говард Шульц вернул Starbucks душу» рассказывает о том, как Старбакс столкнулся с кризисом роста и размытием бренда. Это важный осмысленный апостериорный опыт.

Говард Шульц столкнулся с тем, что основанная им знаменитая сеть кофе с собой Starbucks начала снижать темпы роста после выхода на публичный рынок акций (IPO).

Вдобавок к этому добавилось и общий эффект от международного финансового кризиса, который начал наступать в то время.

Поэтому ему пришлось сменить действующего CEO, который справлялся со своей работой, но пришло то время, когда у руля компании должен был стоять тот человек, для которого спасение компании — дело жизни.

И он начал делать совершенно крутые вещи, ставя во главу угла Людей. Потому что Люди — это и есть Старбакс. Он собрал потрясающую конференцию, на которой смог заставить всех работников поверить в компанию.

Он напомнил коллегам о социальной ответственности и они помогли восстанавливать разрушенный ураганом Новый Орлеан, что способствовало укреплению позиций бренда.

Но самое главное, что он сделал — вовремя распознал проблему и начал реформировать компанию, объявив о “Transformation Agenda”, в основе которой лежало желание сделать компанию более близкой клиентам, сделать Старбакс — не просто третьим местом, но небольшим центром локальной культуры, образуя эмоциональную связь с потребителями.

При этом рассказывается про поток писем, просящих не закрывать кофейни, которые попали под сокращение. Это рассказ о том, как Старбакс боролся за свою жизнь, не желая терять душу.

Главные вещи, которые стоит вынести из книги

1. Самое главное в любой компании — люди. По обе стороны прилавка. Ваша команда — это Люди, которые в сложные времена могут поверить в вас.

Точно также хотят человеческого общения и покупатели. Поэтому в Старбаксе старались поставить кофемашину так, чтобы она не стояла между покупателем и баристой.

2. Можно потерять немного денег, закрыв одновременно все кофейни на вечер, чтобы рассказать о том, как правильно варить кофе. Это не только даст информационный повод, но и напомнит работникам компании, как важен хороший продукт.

3. Нужно искать новые точки роста (новые напитки), не забывая о главном. Например, перед кризисом из меню убрали сэндвичи. В то же время, значительные усилия были направлены на создание растворимого кофе, который был бы таким же вкусным, как и новый кофе Старбакс.

4. Инновации можно найти у себя под носом. Например, новую, улучшенную кофемашину, которая значительно улучшает вкус сваренного кофе.

5. Надо слушать своих клиентов. Поэтому был запущен сайт mystarbucksidea.com, идеи с которого действительно внедряли в кофейнях. Поэтому и была добавлена система лояльности, которая позволила клиентам экономить на покупках, а компании — получить важные маркетинговые данные, необходимые для принятия правильных решений.

Суть книги “Полный вперёд”

Ну и напоследок традиционная интеллект-карта / mind-map этой книги.